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星级酒店如何保住自己的“星”

字体: 来源:转载 作者:旅捷在线 时间:2012年4月9日 点击:
■暗访员:早上进客房,桌上一摸一手灰。出去转了一圈,酒店知道了;下午一进房间,吓我一跳,4个服务员为我服务!

  ■记者:曾在某县市挂牌“五星级”的酒店参会,赶上自助餐的“尾巴”,客人没菜吃,服务员自顾自地在一旁用方言聊天。

  ■证明:酒店不是没有这个能力,关键是管理。

  ■护星:星级标准就是一套实用有效的技术;客房比餐饮利润高得多,关注客房就是关注利润

  去年,山东29家星级饭店被摘星,10家被限期整改。今年3月27日,省旅游局下发通知,年内将对评星满3年期的7家五星级饭店、40家四星级饭店及更多的三星级以下饭店进行星评复核,新一轮摘星风暴或将来临。

  在市场需求越来越多元的今天,星级饭店如何保住自己的“星”,让消费者不离不弃?

  “请给我一个笑脸”

  去年山东省被摘星的29家星级饭店中,关注度最高的是被国家旅游局暗访摘牌的四星级翰林大酒店。具体原因,酒店自称是房间面积不够,因最初按留学生公寓设计,尽管经改造仍达不到“70%的客房除卫生间外不小于20平米”的2010版星级饭店四星标准;而主管部门和业内人士则称是“综合原因”,不排除服务质量原因。

  一年过去,翰林大酒店做了哪些提升,是否计划重归星级行列?日前,记者联系翰林大酒店采访被婉言回绝,随后记者以会议组织者身份参观客房,发现“普通标准间”的房间面积(不含卫生间)目测还是不够20平米,而基本够面积的被称为“豪华标间”,散客价比前者高出近百元。客房服务人员态度热情,但询价中,记者没见到总台服务员一个笑脸。

  “山东省共有星级饭店917家,总数列全国第三,普遍存在‘重评定,轻管理’的问题。一些饭店还存在‘重经营,轻维护’的现象,设施设备陈旧老化,甚至存在安全隐患,影响了星级饭店的整体形象。”省旅游局负责人在日前召开的全省旅游系统工作会议上说。

  去年的“摘星风暴”也让“暗访员”出现在公众视野。他们来自行业管理部门、高校,酒店同业,暗访时不通知对方,以普通客人身份入住,观察酒店软硬件、前后台是否符合相关的星级标准。山东旅游职业学院一位教师告诉记者,去年该院教师几乎全部出动参与暗访,看到了部分酒店确实表现欠佳。“一家酒店,我早上进客房,桌上一摸一手灰。我出去转了一圈,不知怎么酒店知道了;下午一进房间,吓我一跳,4个服务员为我服务!”她说。

  山东旅游职业学院原院长肖德昌教授多次被酒店管理层请去做暗访诊断。他记得,在一次暗访完的反馈会上,他向管理层提出的第一句话就是“请给我一个笑脸!”老总脸上挂不住,提出这就陪他去转一圈,被他叫住了:“你是老总,看到的能不是笑脸吗?”

  山东师范大学商学院旅游管理系主任孙凤芝副教授也有过类似的暗访经历。“头一晚住进去,感觉服务态度甚至是安全设施都跟‘三星级’不搭边;一觉醒来,酒店不知怎么知道有暗访员来了,整个大变样,连服务人员仪容仪表都变了。”

  “这证明酒店不是没有这个能力,关键是管理。另外不能把客人分成三六九等。”孙凤芝说。

旅捷在线
2012年4月9日


关键字:星级酒店
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