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记者卧底经济型酒店格林豪泰

字体: 来源:转载 作者:旅捷在线 时间:2012年4月12日 点击:

3月27日,记者来到该酒店中山路店应聘客房服务员。一位负责人简单了解记者以前干过客房服务员后,就让记者拿出身份证填入职表。

 

“实习底薪为 1300元,一个月转正后底薪是1400元。每天的打扫工作基本任务是15个房间,超过15个房间每打扫一个加3元,投社保。”这位负责人向记者介绍了工资待遇。

记者表示愿意干后,这位负责人让客房部主管王姐带记者入职,并让记者将身份证押在财务部一个星期。

“为什么要押身份证呢?”记者问客房部经理。“咱们第一次见面,相互之间也不知根知底,所以得先押一下身份证。我刚来时身份证被押了一个月呢。”经理说,“你要是想拿身份证上网吧什么的,到财务部将身份证拿回来就行。”

上班第二天遇到卫生监管部门来检查,经理让前台和客房服务员到医院办健康证,说卫生部门要检查健康证,费用由酒店出。

但第三天时,记者了解到客房服务员并没有去办理健康证。“我都干了快一年了,从来没有听说要什么健康证。”一位客房服务人员抱怨。

2 饮水机里的“过滤水”竟是自来水

跟随老员工打扫房间时,记者口渴了,提出想喝水。老员工热情地拿出纸杯让记者喝房间里的水。由于室内温度高,记者拿纸杯倒上了一杯冷水。

“你等水烧开了再喝,别喝冷水。”一位老员工制止了记者,“这是自来水,我们都喝热水。”

刚喝了两口冷水的记者对这个突然的消息感到非常震惊。这位老员工笑了起来:“就是自来水,我们跟客人说是过滤水。我们一楼有过滤器。”一会儿另一位员工来了,这位老员工就将记者喝冷水这件事当笑料讲给她听。“经常有客人拿起杯子就倒水喝,我们也没法告诉他是自来水。”后来进来的这位老员工说。

 

“饮水机里的水是从厕所里的水龙头里接的?”记者试探性地问。“对,是的。从水龙头里接就行了。”老员工边扫地边回答。

第二天工作时,记者跟随老员工打扫房间时看到,饮水机的水桶没有水时,她便从清理车底部掏出一个绿白相间的超大水杯到厕所接水。“水不多了 ,我给它加满。”老员工边说边拿起超大水杯到厕所洗脸池的水龙头里接满水,然后走到房间里的饮水机处,将水桶取下,把自来水往水桶里倒。

除了这个绿白相间的超大水杯外,员工们的灌水器具还有一个矿泉水瓶。只要房间里饮水机里的水不到一半,员工就用灌水器到厕所水龙头接水灌满。

3 拿脏毛巾擦擦就说“口杯已消毒”

入住过该酒店的顾客一定对厕所里的白色口杯很有印象,因为口杯上套了一个写着“口杯已消毒 请宾客放心使用”的膜。但在这次暗访中记者发现,原来这儿的口杯是用脏毛巾擦完直接套上消毒膜的,中间未经过任何消毒。

“大姐,这杯子是不是要拿去消毒呀?”第一天上班,记者帮老员工打扫厕所时看到,口杯被客人用过了,以为应该将杯子收到清洁车里等待消毒。

“我来就行了 。”老员工并未直接回答记者的提问。随后老员工将口杯用洗脸池里的水冲了冲,再用客人使用过的脏毛巾将口杯擦拭干净。然后老员工拿出一张小薄膜,撑开后套在了杯子上。此时的口杯就成了客人看到的样子:干净的口杯,上面还套着“口杯已消毒 请宾客放心使用”的消毒膜。

和老员工熟悉了之后 ,她也会让记者去清理车上拿消毒膜套在口杯上。记者在清理车的上层找到了这些薄薄的膜,小小一叠就能够“解决 ”上百个口杯的消毒问题。

该酒店的口杯和茶杯都是瓷的。老员工告诉记者,只要客人没有用,就不需要清洁。摆在桌上的茶杯很可能摆放了好些天。如果客人用了的话就冲冲水、拿抹布脏毛巾擦擦,放在摆设的位置上就算完成了清洗。

4 床一拉就散架,铺上床垫继续用

打扫房间时,客房部主管王姐让记者去二楼清理房间。一上二楼记者看到了装修后的脏乱景象:床、床垫、椅子、桌子摆得乱七八糟,满是粉刷墙壁留下的灰尘。

“你拿铁丝球把地板上的白灰擦干净,你们把床摆放好。”王姐给大家分配好活,一起整理刚装修好的房间。男员工和王姐将满是灰尘的床垫从床上移下来。床有些陈旧,中间是用木条和钉子固定的。当床垫从床上移下来之后 ,床有些摇摇晃晃。一移动床,床就朝一边歪过去了 。

“这床质量太差了。”男员工摆好后就朝隔壁另一间房走去。床没有经过擦拭,床底下也没有打扫,他们直接将满是灰尘的床垫铺在了床上,然后铺上洁白的床单。

在隔壁房间,男员工继续摆弄另一张床。本来记者正在打扫走廊,突然见到王姐要找一位负责装修房子的师傅。“这床一放就倒了,你来弄弄。”原来,男员工让王姐找装修师傅是为了帮忙用木条钉住床。记者看到,那张床是坏的 ,床板七零八落地散在地上。

装修师傅用钉子将一块小木板钉在床的中间部位,保证床中间的木板不会散架后 ,男员工将床往墙上一靠,就成了一张床了。“铺上垫子后只要不拉拽,它是不会倒的。”男员工笑着说,“咱家的床十张有七张不能用。”

记者在现场看到,满是灰尘的椅子垫、床垫、窗帘未经任何擦拭,直接就给客人用,因为这些灰尘“客人看不出来”。

5 干净布草堆在脏楼道里,拖鞋从不清洗

枕套、被套、床单、毛巾、浴巾一般统称为布草。该酒店的布草都用过就换,看似挺干净,但存储这些干净布草的地方却非常脏乱。

该酒店散落的储物间是存放布草的主要场所,这儿也是客房部员工们办公的地方。储物间有两个大货架,用来存储干净的布草,门口的电脑供主管、经理上班用。记者看到,干净布草有的摆放在大货架上,有的则被堆在地上。

该酒店有一道废弃的楼梯,常年没人通行和打扫,靠近楼梯口的地方有各种破烂家具和装修废弃垃圾。干净布草就摆放在这里的一个小货架上。小货架旁用来堆放客人用过的脏布草。有时员工也将干净毛巾直接放在脏兮兮的地板上。

酒店还将供客人使用的被子、枕头放在破旧小屋里以及负一层的通道间。记者刚来时就发现,一间破了天花板的潮湿小屋里,地上堆放着一些被子。小屋很脏,门口堆着脏布草 ,被子也很脏、有些发黄。记者以为这些被子都是废弃的被子,但后来发现,这些其实是备用被子。“大姐,如果客人房间需要被子或者要换被子,咱们就到这里拿?”记者咨询一位老员工。“是呀。”老员工回答。在负一层的通道杂物间,记者还看到几个发黄的枕芯被随意放在满是灰的柜子上。

该酒店有一次性的纸鞋子,卫生间还有两双凉拖鞋。“这两双拖鞋是供客人洗澡时穿的。客人用后要放回厕所。”老员工告诉记者。“拖鞋不用消毒冲洗吗?”记者问。“不用洗,直接放在洗脸池下面就行。我们从来不洗。”老员工示意记者直接将鞋拿回厕所摆好就行。

在该酒店暗访期间,老员工告诉记者,桌台上的茶杯要是没喝茶,擦擦就行。擦桌子、柜子和茶杯都用同一条抹布。老员工带着一双黄色皮手套,从刷马桶、捡头发到换布草 、铺床单,再到擦桌子、擦茶杯,从来没有摘下来过。

记者没有见员工打扫过窗台、玻璃,窗台上面全是黑黑的脏东西。员工打扫过的房间里,地上还可以看到头发等细碎的脏物。记者还见到过破着洞的床单被提供给客人使用。另外,员工会倒上清洗玻璃的清洁剂擦拭洗澡室的玻璃,但只草草擦一遍,不会进行清洗,玻璃上残留着玻璃剂。

6 脏毛巾擦完马桶后擦口杯

该酒店清理厕所时,员工大多不用清理箱子,直接拿起客人用过的脏毛巾进行擦拭。记者发现,在清理车上有专门用于打扫厕所的清理箱。清理箱里有一个白色的长马桶刷和白色的刷洗脸池的短刷子以及清洁液,但员工打扫厕所时却从来不拿。

后来记者发现,之所以不拿清洁箱,是因为该酒店的员工大多直接拿客人用过的脏毛巾进行擦拭。至于是先擦马桶还是先擦洗脸池并没有统一规定,员工想先擦哪个就擦哪个。记者看到,有的员工用同一个脏毛巾擦完马桶直接擦杯子。马桶里的脏物员工就会用长刷子擦擦,短刷子几乎没用过。

在三楼的储物间有一些关于清理卫生的规章制度,用一张白纸打印出来贴在墙上、门口的。记者还见到了一张贴在墙上的《酒店卫生服务标准》。其主要内容有:供客人使用的茶杯、拖鞋应严格做到一客一换一消毒,禁止重复使用一次性用品用具;卫生间内面盆、浴缸、座便器应每客一消毒,常住客人一天一消毒;清洁房间、卫生间的用具应分开,脸盆、浴缸、坐便器、地面等清洁用抹布或清洁刷应分设;将茶杯放入茶杯用的消毒池内,用消毒溶液浸泡30分钟后,用清水冲去残留的洗涤剂,然后放入消毒柜待使用……但记者暗访后发现,这里的员工们在日常工作中,离这些标准还差不少。

7 没消毒间,有也只是应付检查

记者在该酒店暗访期间没有找到消毒间。在清理二楼刚装修的房间时,来了两位穿制服并自称是卫生监督部门的工作人员。

“你们的消毒间在哪里?”其中一位男工作人员问客房经理。“我们正在装修消毒间。”客房经理告诉检查人员,消毒间以前在三楼,后来因为搞装修被拆除了,现在准备在二楼重新弄一个消毒间。

“这个消毒间是一定要有的,我们会长期检查,下次还会来的。”检查人员说。检查人员走后,记者问了其中一位已经工作近一年的老员工:“咱们真有消毒间吗?”

“应该有吧,以前在三楼,但我们从来不用。没有消毒间的话会被罚款。”老员工说。

“那我们的消毒间岂不是只是用来应付检查的?”记者疑惑地问。“这也没有办法,没有消毒间要被罚款的。”老员工说。而在二楼,记者仔细寻找了每一间房间,发现已经装修好的房间都是客房,没有消毒间。在未装修好、仍是一摊水泥的房间里,记者找到了一间很小的屋子。一位员工告诉记者,这估计就是消毒间。

另外,该酒店的六小件仍继续免费提供,是扬州市旅游日用品制造总厂生产的。客人用完这些一次性用品后,会由一名老员工回收卖给收废品的人。

这些地方做得不错

该酒店的床单、被套、枕套、毛巾虽然有些破旧,但客房服务员每天都会进行更换,以确保它们提供给客人时是干净的。另外客房主管会对每个房间进行检查,看看是否达到了干净的要求。

酒店在细节处也挺关心客人。比如厕所的水龙头处会贴上“热冷”标志,并提醒客人冷热水的位置;在洗浴室的玻璃门上会贴上“推拉”标志,让客人很容易就开关门;在房间与厕所的台阶处会贴上“小心地滑 小心台阶”等标志,好让客人注意台阶不要滑到。

“要是不贴的话,客人有可能会没看到台阶从而滑到,这样会影响到客人的正常生活。”客房部主管王姐让记者贴“小心地滑”的标志时叮嘱记者,一定要贴好。

 

酒店的房间也非常宽敞明亮,在寸土寸金的中山路是非常值得赞赏的。比起别的经济型酒店,该酒店的房间显得非常大气,甚至有的一间房有别家两间小房型那么大,而价格却差不多。

好的服务不是喊出来的

旅游季节马上就来了,在岛城入住酒店的游客越来越多。旅游是为了放松心情的,但如果客人知道自己喝着厕所里接来的自来水 、端着未经任何消毒的杯子后,心情又怎么轻松得起来。

记者卧底的这家酒店应该算比较好的了。其宣传中将为客户提供“超健康、超舒适、超价值 、超期望”的高品位、高性价比产品和服务作为公司目标。但记者在暗访期间却发现,酒店做得还不到位,有的方面连最起码的健康都做不到。这样的卫生条件实在让人不敢恭维,好的服务可不是喊出来的。

在卧底结束后,记者真心希望今后酒店能进一步提高卫生条件,真正做到绿色、健康,让游客开心而来、放心而宿、尽兴而归。

旅捷在线
2012年4月12日


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