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试床员:舒服地找茬儿
字体: 来源:424 作者:旅捷在线 时间:2010年1月13日

  从徐婧家到中奥马哥孛罗大酒店,不过3公里的距离,开车用不了5分钟就可到达。虽然经常路过这里,但是徐婧从未踏进过这家五星级酒店半步;直到两个星期前,她突然成了这里的一名顾客。就在那几天,全国有45个人和徐婧一样,住进了各自所在城市的酒店,这些顾客有着同一个特殊身份:试床员。

  时值岁末,又一轮旅游高峰即将到来。从上月起,艺龙、携程等多家旅行网站先后大规模招募“试床员”、“试睡员”或“私访团”;甚至有网站许下万元月薪,搞起了高价招聘活动。神秘的“试床员”是群什么人?他们是怎样工作的?高价招聘究竟值不值?作为一名试床员,徐婧讲述了她第一次试床的神秘经历。

  应聘

  只为体验“五星级”

  徐婧是通过参加艺龙网的招募活动而成为试床员的。这名典型的80后女孩是一位“小资”白领,经常东南西北四处出差,业余常泡在网上论坛中,将旅行心得写成帖子与网友们讨论。一个理想的试床员所应具备的条件,她几乎都有:旅行经验丰富,善于发现细节问题,热衷与他人分享自己的意见。

  艺龙是国内最早推行试床员的旅行网站,和大多数网站一样,这里招募的试床员没有任何报酬,无非是可以到指定的酒店住上一个昼夜,而且在这之后还要提交一份体验报告。不过这样的活动还是吸引了不少网民,为了争取到一个试床员的名额,往往数十人比拼。

  试床员这个头衔究竟有什么魅力?徐婧的回答很简单:“就是想免费体验五星级酒店。”她解释说,虽然自己时常出差,但是公司对于差旅开销控制得非常严格,根本没有机会住这种高档酒店;如果是自己外出旅游,就更舍不得花钱了。“这回终于可以免费享受一把了。”

  体验

  故意“刁难”服务员

  试床员无需为住店掏任何费用,徐婧随身携带的东西很简单:除了身份证和用来垫付押金的少量现金,还有一个数码相机。在去酒店的路上,徐婧就开始了试床员的工作。她很细心地观察了酒店与地铁站之间的距离、地下车库的容量,甚至还向“的哥”打听酒店的知名度。

  第一次做试床员,徐婧原本期待着会得到什么特殊礼遇,没想到酒店的服务人员似乎并不知情,提供的服务和接待普通顾客时没什么两样。后来她得知,为了一探酒店服务的真实状况,试床员应当尽可能把自己“伪装”成普通顾客。

  不过与普通顾客相比,试床员明显挑剔得多。办理入住手续时,徐婧故意“刁难”了一下服务人员。她原本用现金交付了押金,却突然变了主意,要求改为信用卡付钱;随后又把预订时默认的双人间改为大床间。她解释说,这是为了试探一下服务人员的应变能力。整个过程中,她还暗自计算了一下时间:耗时两分钟。

  找茬

  健身房里“迷路”五分钟

  在酒店里四处“找茬儿”,是试床员们最热衷的游戏。刚进房间,徐婧便翻箱倒柜地忙活起来:卫生间的洁具是否干净、下水口里有没有残留的头发、冰箱里准备了什么饮料、电视机能看多少个频道,她不仅调查得一清二楚,还都用相机拍了下来。

  名为试床员,酒店的床是否舒适自然是关键。有时试床员会被要求在床上度过的时间至少要保证12小时。在这家酒店里,她终于在床上挑出了一些细节问题:酒店的开床时间比她预想的晚了些,被褥的质感不是她喜欢的类型。不过她自己也知道,这些苛刻的要求其实是有吹毛求疵的嫌疑。

  直到在酒店内四处活动时,徐婧终于有了发现。健身房里那个格局庞大而曲折的更衣室给她出了难题:因为这里没有安装相关的标志,她四处转悠也找不到出口,“迷路”了大约5分钟左右。后来她把这件事情写进了自己的体验报告,算是此次试床的最大收获。

  总结

  体验报告多是“看图说话”

  第二天离开酒店之后,徐婧便提交了自己的体验报告。试床员的体验报告在文字上几乎没有什么限制,只要字数超过600字就算合格。尽管徐婧按照自己的兴趣,把这份报告写得很有几分情调,但也不过只有1000多字。

  除了文字,徐婧还在体验报告中穿插了15张照片。按照要求,每张照片的尺寸都要保证不小于500×300像素的尺寸,确保网民们能够看清其中的细节;拍照效果还要务求清晰。虽然网站没有对照片数量做出明确规定,但是在很多试床员的体验报告中,几乎每个观点下面都会贴出一张照片作为证据。

  报告登上网页,徐婧便完成了她作为试床员的全部任务。

  反馈

  酒店买批评“物超所值”

  看到徐婧的体验报告,中奥马哥孛罗大酒店市场销售总监常伟非常满意。按照规则,试床员在酒店内的常规开销是由酒店方面来埋单。中奥马哥孛罗大酒店提供体验的豪华间门市价格高达3200元,但在常伟看来,用这笔钱买一份试床员的体验报告,绝对是“物超所值”。

  徐婧入住酒店的过程中,常伟是少数知晓其身份的负责人之一。但是,所有知情者都没有把这些信息透露给任何员工,即使是为她办理入住手续的前台员工。常伟说,防范如此严密,就是为了确保试床员体会到最真实的感觉。

  据常伟介绍,这家酒店和很多同行一样,曾与专业调查机构进行合作,对服务水平进行过详尽的统计调查。但是他认为,每个顾客都是“独立体”,有着各自的个性化需求,基于数字得出的调查结果,有时无法表现个性和细节上的差异,“试床员的工作刚好给他们提供了这方面的参考意见。”

  酒店方面还将徐婧提出的意见进行了归类,并和所有员工一起进行了研讨,用以完善服务细节。有意思的是,徐婧入住期间,恰逢酒店正在对健身房的标志方案进行设计,因此才会发生迷路的插曲。在常伟看来,这足以说明试床员的工作还是细致到位的。

  创意

  灵感来自“世上最好工作”

  试床员出现还不到两个月,人气却颇为高涨。最初,愿意招募试床员的酒店只有10家左右;但在本月,每周都有50家酒店提供试床机会。另外,携程原本计划招募200人的“私访团”,实际报名人数却有5000人。作为这个概念的创造者之一,艺龙网站部内容总监姜珊承认,眼下的火爆程度已经超出了她的想象。

  姜珊透露,当初提出这个创意,其实是受到了“世界上最好工作”的启发。澳大利亚政府为了推广旅游项目,策划了向全球招聘“大堡礁守岛人”的活动。与之相似的是,试床员的工作也是要实地“享受”之后,在网上把自己的真实感受表达出来。

  最近,有同行推出了月薪万元进行招聘,但是多数网站的试床员都是在无偿工作。姜珊认为,试床员的工作价值体现在中立态度和客观表达上,基于这个原则得出的体验报告才真正具有参考意义。她担心在有偿工作的前提之下,会对报告的真实性和可信度造成影响。

  存疑

  试床员远未达到专业水平

  当初“世界上最好工作”在网上搞得沸沸扬扬,可事后证实这其实只是个广告。受其启发而诞生的试床员工作,如今似乎也是过多依赖网民的热心参与,并且广告意味尤为浓烈。尤其对于有网站推出的高薪招聘计划,北京第二外国语学院饭店管理系主任、社科院博士秦宇质疑,其炒作成分居多。

  秦宇认为,随着经济回暖,商务及休闲散客的比例在不断增加,是导致目前试床员突然兴起的深层原因。对于这些顾客来说,来自专业旅游网站的评论口碑与顾客关注度,已经成为其选择订房时的重要参考因素。

  不过,在阅读了多位试床员的体验报告后,秦宇的结论是:“这些报告的最大价值在于其纯粹是顾客的亲身体会,而最大的问题则是评价体系不够全面,缺乏客观性。”他举例说,国外也有聘请“神秘顾客”进酒店考察的手段,但在体验结束之后,这些顾客必须系统全面地填写调查报告,而不能仅仅随意发些感慨。在他看来,试床员能否成为一个真正的职业,还有待进一步观察。

旅捷在线
2010年1月13日
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